(52) 33 1697 5675
¡Es una realidad que la dinámica de ventas ha cambiado!
La vista 360º del cliente es uno de los principales beneficios que aporta una plataforma de Customer Relationship Management (CRM) en cualquier empresa. La interacción de las áreas de ventas, marketing, y atención al cliente, así como todos los departamentos de contacto, son fundamentales dentro de la misma empresa, pero sin duda el factor más relevante es nuestra fuerza humana.
El CRM siempre está presente en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para las empresas, sin embargo debemos recordar que el factor principal que alimentará la plataforma con información del clientes es el equipo humano, quienes deberán adecuarse, capacitarse e integrarse a otros canales, cuando su trabajo haya sido simplificado por la tecnología de un CRM.
El personal de venta en las empresas está acostumbrado a trabajar tradicionalmente en equipos distribuidos geográficamente, y a realizar actividades de seguimiento 1 a 1 con los compradores. Es natural que en ocasiones, los vendedores sientan competencia al activarse diferentes canales digitales para la venta en línea, dado que la tecnología nos ha permitido ampliar la memoria institucional, utilizando el CRM como un repositorio centralizado de todas las actividades y operaciones con los clientes, pues les permiten realizar sus compras sin la intervención de personas.
Ahora es más común ver que los equipos de venta revaloran la ventaja competitiva al contar con portales B2B, donde los clientes pueden afinar una cotización realizada por un agente de venta, y/o cerrar contratos sin la necesidad de recibir dinero en efectivo o cheques. Es así como los métodos de pago de un canal digital de B2B Commerce, son una herramienta perfecta para los agentes en campo.
Con estos datos los vendedores tienen nuevas formas de entender los hábitos de compra de sus clientes, con reportes y alertas cuando uno de ellos visita un nuevo producto, o aquellos en los que los compradores muestran mayor interés.
El CRM también les permite tener la capacidad de poner rápidamente cotizaciones dinámicas en manos del comprador, que resulten atractivas al reflejarse en los portales donde el cliente puede agregar productos o importar archivos con plantillas de sus sistemas ERP.
Este sistema hace de las cotizaciones electrónicas un mecanismo libre de errores de captura, y sobre todo de mayor confianza para los clientes, quienes pueden tener total control sobre las cantidades de compra y tiempos de entrega, pues ya no necesitan de los vendedores como intermediarios para checar vigencias, existencias o tiempos de entrega.
Es aquí donde los dos canales: tecnología + personal de ventas, pueden conformar un equipo eficaz, permitiendo a los vendedores concentrarse en las negociaciones, y no en la transaccionalidad, utilizando herramientas de marketing digital para perfilar y planear mejor sus siguientes visitas, así como ayudar a los clientes a descubrir nuevos productos; utilizando los portales de eCommerce, como catálogos electrónicos, que al estar enriquecidos con imágenes, especificaciones, compradores y otras herramientas digitales, permiten al cliente conocer mejor los productos que adquieren, y a su vez, a los agentes de ventas a distribuir información que puede ser revisada y actualizada por los equipos de diseño de producto de la compañía.
Esta combinación de fuerza humana+tecnología ha permitido que los agentes negociadores se vuelvan expertos en identificar las necesidades particulares de cada cliente, personalizando la experiencia de compra (UX) en los portales al definir descuentos, listas de precios, tiempos de entrega y otras cuestiones comerciales y operativas que enriquecen y consolidan las herramientas B2B en una sola experiencia.
Por eso decimos que el CRM también es e-Commerce, pues la concentración de todas las herramientas digitales son ahora una realidad para las fuerzas de venta tradicionales, y es así como obtienen una vista 360 de sus prospectos, sumando interacciones, pedidos, cotizaciones, casos, carritos de compra, promociones, contratos y cierres de venta.
¿Quieres digitalizar tu empresa, crear tu eCommerce e implementar tu propia estrategia de CRM?
Acércate a Bigo, ayudamos a las empresas a lanzar su estrategia omnicanal con soluciones de eCommerce B2B, B2C y CRM. Somos especialistas en proyectos de Transformación Digital.
Víctor Moreno I Customer Experience Leader
