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Entre el 70 y 80 por ciento de los compradores B2C -business to consumer- online abandonan sus carritos de compra. Esto significa ventas pérdidas de hasta por 4 billones de dólares.
Aunque la mayoría de los compradores lo hacen porque se encuentran investigando acerca del producto y sus características; existen otras razones por las cuales declinan la compra.
De acuerdo con un estudio realizado por el Centro de Investigación para el Comercio Electrónico Baymard, estas son algunas de las razones más comunes por las que los compradores abandonan sus carritos de compra:
- 60% lo hace debido al costo de envío o impuestos que muchas veces se equiparan al costo del producto.
Es importante que desde el inicio la información del costo, envío e impuestos del producto o servicio esté visible. La transparencia es muy apreciada por los compradores digitales.
- 37% lo abandonan porque el portal eCommerce demanda la creación de una cuenta.
Los compradores no quieren perder el tiempo creando una cuenta, quieren hacerlo rápido y sin complicaciones.
- 28% lo hace porque el proceso de compra es demasiado largo o complicado.
Los procesos lentos, llenos de encuestas y creación de cuentas, aleja a los consumidores.
- 23% porque no pueden visualizar el costo total de su compra.
Es recomendable siempre mostrar el costo total de lo que el cliente lleva en el carrito de compras.
- 20% lo abandona porque el portal marca errores.
El 34% de las compras retail o tiendas de conveniencia se hacen desde un dispositivo móvil. Si el sitio no es responsivo o comienza a presentar fallas, las personas abandonaran el sitio.
- 19% porque desconfían pagar con tarjetas de crédito en el sitio.
Si el diseño del sitio de pago se muestra muy distinto al de eCommerce, las personas sentirán desconfianza. Muestre distintivos de seguridad, sellos de confianza y asociaciones de marcas notables para que el comprador sepa que está comprando en un sitio seguro.
- 18% porque el tiempo de entrega es demasiado largo o no es prácticamente inmediato.
Las personas buscan obtener lo que quieren inmediatamente, por lo que si no es un producto altamente especializado que requiera tiempo de fabricación; los compradores buscarán otras opciones donde obtener su compra en el menor tiempo posible.
- 11% las políticas de devolución involucran procesos largos y complicados.
Las devoluciones gratuitas y sencillas agregan valor para quien adquiere online. Es decir, factor decisivo.
- 8% lo hace porque el sitio no tiene diversidad de formas de pago.
Diversifica tus formas de pago. Cada vez hay más formas de pagar, y los usuarios siempre están en busca de hacerlo de la forma que más les convenga y de manera segura.
- 4% porque en el proceso de pago su tarjeta fue declinada.
Cuando la tarjeta de un cliente es declinada, pocas veces lo intentará nuevamente por temor a que se duplique su cobro, o a ser víctima de fraude.
Aunque las tasas de abandono de productos en el carrito seguirán siendo altas, existen formas de recordarle al cliente que estamos ansiando su regreso, y que hay productos que siguen disponibles. Uno de ellos es el remarketing o mailing, ofreciendo incentivos, promociones, descuentos personalizados y artículos de regalo.
Es importante realizar un análisis de sitio y optimizarlo, de esta forma, el porcentaje de personas que abandonan su carrito de compra podría reducirse significativamente.
