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Es interesante la manera tan rápida con la que nos adaptamos a las nuevas tecnologías, y ver cómo las nuevas generaciones basan prácticamente toda su vida en éstas. A pesar de que las generaciones que no crecieron con la vorágine de los dispositivos móviles e inteligencia artificial, aceptan y se adaptan cada vez más rápido a usar el internet para hacer aquellas cosas que hacían offline.
El confinamiento nos orilló a llevar a la virtualidad la gran mayoría de los aspectos de nuestras vidas. Pero eso también significa un reto para las empresas, quienes deben también adaptarse a las expectativas de la fuerza laboral; ahora son todos expertos en tecnología y esta situación exige la interacción online, porque ya sea que estén comprando para su negocio o empresa donde laboran o para ellos mismos.
De acuerdo con la consultora Gartner, el 80% de las interacciones de ventas B2B entre vendedores y consumidores se dan a través de canales digitales, por lo que aquellas empresas que no estén en el juego, innovando y mejorando sus canales digitales, pronto dejarán de ser una opción dentro del mercado.
Es aquí donde comienza el desafío, porque ya no basta con tener una interfaz de usuario bonita y amigable para todos los dispositivos, sino que ahora los compradores esperan rapidez, visibilidad y todo en tiempo real.
Si quieres crear la Experiencia de Usuarios (CX) por eCommerce exitosas, se debe tomar en cuenta lo siguiente:
Esto es una incorporación de fácil acceso, puesto que para los compradores B2B es más complicado comprar, que para los consumidores B2C, a quienes les basta una dirección y una tarjeta de crédito. Sin embargo los compradores B2B, buscan que su proceso de compra sea rápido y sin complicaciones.
Puedes incorporar opciones de pago provisionales para que puedan realizar pedidos, aún si sus límites de crédito no se han procesado. Comprar, pagar, rastrear, hacer devoluciones, interponer quejas y pedir garantías en una sola página con un único punto de entrada, diferentes perfiles de usuario y autorizaciones para que cada comprador involucrado en la compra pueda tener una visibilidad completa de la relación con el vendedor, será primordial para tus clientes B2B.
Visibilidad en tiempo real y facilidad de pago. Los compradores B2B esperan poder ver en tiempo real el inventario, precios, sus pedidos y ubicaciones de envío, así como la visibilidad de la red de logística. También buscan facilidad y múltiples opciones de pago electrónico y un generador amigable de facturas.
Omnicanalidad. Los consumidores B2B tienen las mismas expectativas en cuanto a la servicio como las tienen los compradores de retail. La diferencia es que la posibilidad de que las personas de su organización puedan interactuar con las áreas que integran la empresa vendedora, es un plus que definitivamente aprecian y les funciona.
Esto también te permitirá, a ti como empresa, tener una visión de Customer 360º (vista completa del cliente) disponibilidad en ventas, marketing y servicio que te ayudará a mejorar tu administración para poder brindarles soporte y satisfacer las expectativas de tus clientes.
Las empresas que conectan los procesos de front-office y back-office, pueden ofrecer una experiencia similar a la que disfrutan los compradores B2C.
¿Por qué mejorar la Experiencia del Cliente (CX)?
El Customer Experience es el principal diferenciador entre las marcas, y ahora lo vemos muy seguido. Ya no es suficiente tener el mejor producto o el mejor precio, porque los consumidores aprecian más que nada, la experiencia.
No importa si se trata de empresas comprándole a empresas, quien se encarga de realizar las compras corporativas son personas que observan y tienen preferencias, por lo que el CX siempre debe estar creado con un enfoque humano.
De acuerdo con la consultora McKinsey, las empresas B2B que ofrecen una experiencia del cliente similar a las empresas B2C experimentan un crecimiento del 10 al 15%, en sus ingresos.
¿Por dónde empezar?
Contáctanos, en Bigo somos especialistas en Digital Commerce. Ayudamos a las empresas a lanzar su estrategia omnicanal con soluciones de eCommerce B2B, B2C y de CRM.
