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Sólo el 21% de los leads de una empresa se concretan en ventas efectivas, el 79% restantes se pierden debido a que no se fortalecieron adecuadamente o no se les dio seguimiento, así lo señala el Instituto de Investigación en Marketing “MarketingSherpa”, quien señala que el 44% de los vendedores no hace un adecuado seguimiento por temor a incomodar a los clientes.
Sin embargo, este seguimiento o follow up tiene una estrategia, que implementada de la manera adecuada, puede incrementar el número de leads convertidos en ventas.
El follow up, es una manera de medir el éxito de tus estrategias de venta y te permite mejorarlas si es necesario. De esta manera puedes identificar en qué etapa del embudo de ventas está tu potencial comprador, identificar sus preferencias y búsquedas para que de esta forma puedas brindarle una atención personalizada que cubra sus necesidades, ayudarlo a tomar la decisión de compra y mantener el contacto activo.
¿Cómo hacerlo?
Te damos 5 tips estratégicos que no debes perder de vista para que el follow up de tus clientes o potenciales clientes sea exitoso.
1. Identifica a tu público objetivo, conócelos y planifica. Aquellas personas que estén realmente interesadas en los productos o servicios que ofreces, de esta manera evitas que tu equipo de ventas desperdicie tiempo contactando a personas que no son potenciales compradores. Es importante conocer el perfil: sexo, edad, lugar de residencia, estilo de vida, intereses, etc, así podrás saber qué es lo que buscan y cómo podrás ayudarlo a resolver sus dudas y necesidades. No puedes contactar a un lead sin saber qué es lo que están buscando o que tenga el perfil ideal para la compra de tu producto o servicio.
2. Hoy en día existe una gran cantidad de plataformas digitales de acuerdo al tamaño de tu empresa que te ayudan a conectar redes sociales, incluyendo los medios tradicionales en los que los clientes están presentes. Identifica en cuáles de ellos se encuentran tus compradores o potenciales compradores (sitios web, radio, periódico, televisión, redes sociales) y crea anuncios acordes para cada canal.
3. Tu equipo de ventas y de atención al cliente debe estar disponible para responder las dudas e inconformidades, por medio de cualquier canal ya sea a través de llamadas, correos electrónicos, chatbots, etc… Es fundamental la atención al cliente cuando se encuentra en la fase de toma de decisiones. Brindarle toda la información y resolver sus dudas hace que se sientan confiados para comprar.
4. Es importante que la atención no termine cuando se concreta la venta. La postventa es la fase más importante para fidelizar a tus clientes. El acompañamiento después de la compra demuestra a tus clientes lo importante que son para tu marca, pues con estas acciones les estás diciendo “Nos importas y estamos para ayudarte”.
5. Una sola estrategia de venta no funciona para todos los clientes. Es por eso que es tan importante la personalización de la experiencia de usuario que le brindas a cada uno de tus compradores, por lo que deberás evaluar la funcionalidad de cada estrategia e implementar nuevas si así lo requieres.
La venta no es el fin del trabajo
El cierre de una venta no es el fin del trabajo. Para agregar valor a la experiencia de compra se debe realizar un seguimiento. Debemos asegurarnos si el cliente está satisfecho con su compra, si fue bien atendido por la fuerza de ventas y el equipo de atención al cliente, si fueron resueltas todas sus dudas… De esta manera las probabilidades de que vuelva a consumir tu marca incrementan.
No todas las personas están acostumbradas a este tipo de atención, por lo que es recomendable que comentes a los clientes que darás seguimiento a su compra, para evitar que se sientan hostigados.
Podemos advertirle sobre el envío posterior de información acerca de su garantía, características de su compra, o bien, que le recibirá novedades cuando existan modelos o productos nuevos que puedan ser de su interés. También es importante, antes de pedir datos personales, preguntar al cliente si está de acuerdo en ser contactado.
Si la venta no se concretó, no es necesario cortar la relación con el aún potencial cliente, pues es posible que en un futuro se vuelva a interesar en tu marca.
La implementación de un CRM puede ser muy valioso para ayudar a recopilar y concentrar toda la información de tus clientes y ayudar a la fuerza de ventas a concretarlas. Tener toda la información te ayudará a reconocer los patrones de compra de tus compradores y predecir sus necesidades.
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