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Entre las tendencias más populares en el mundo del marketing se encuentra la personalización omnicanal, pues a medida que los consumidores utilizan y experimentan nuevas formas y canales de compra, crece la necesidad de las empresas por captar la atención de los clientes y de los potenciales compradores, como también de mejorar sus experiencias a través de los distintos canales.
Hoy en día es más importante que nunca, crear experiencias personalizadas en todos los canales de venta, tanto de contacto físico, como digitales, pues independientemente de dónde seleccionen comprar, los clientes siempre esperarán tener una experiencia totalmente personalizada. Es por eso que el Marketing Omnicanal personalizado personalización omnicanal se ha convertido en una de las tendencias más importantes dentro de estrategias de marketing, ya que ésta busca dar a los clientes experiencias de compra únicas en función de sus preferencias personales, historial de búsqueda, de compras y de visitas, de una manera coordinada en todos los puntos de contacto, te invitamos leer previo ¿Qué es el marketing omnicanal?
Pero, ¿por qué es importante unificar las experiencias de compra en todos los puntos de contacto? Porque actualmente los consumidores no compran a través de una única vía, hoy en día compran a través de dos o más canales, y sin importar cuál de ellos elijan, siempre esperan que se les brinde una atención única.
Sin una estrategia de personalización, los clientes pueden percibir las campañas publicitarias muy impersonales y genéricas, lo cuál podría dificultar la atención de las audiencias, pero sobre todo, podría resultar aún más complejo mantenerla. Al ejecutar una integración en todos sus canales de venta sustentados en una buena base de datos y productos, podrá ofrecer experiencias de marca coherentes y atractivas.
¿Y después qué?
Una vez teniendo en cuenta las observaciones anteriores y para comenzar con la personalización del marketing omnicanal, debe iniciar por conocer las tácticas que utiliza para captar la atención del cliente, antes de que los clientes visiten su tienda física o tienda online, es decir, debe conocer su métricas en materia de compromiso, costo por visualizaciones, tasa de clics y porcentaje de rebote.
También es importante conocer los datos online y offline de compra de sus clientes, para relacionarlos en torno a su actividad y localizar el punto coincidente entre ambos, por ejemplo: si lo que el cliente compró en la tienda física coincide con los artículos que abandonó en el carrito de compra, encontrar estos datos podría ayudarle a mejorar significativamente la personalización de sus estrategias de marketing.
Impulsar la conversión conociendo las métricas de su tasa de carrito abandonado, tasa de conversión, cuáles son sus productos de mayor rendimiento y valor promedio de pedido, y de esta manera saber cómo y en qué momento enviar los mensajes correctos a las personas adecuadas en el momento adecuado,
¿Y después de concretar una venta, qué sigue?, ¿qué hace para que vuelva por más? Para ejecutar estrategias que convenzan a los clientes de volver a comprar, se puede poner énfasis en conocer las métricas sobre el valor de por vida del cliente y su puntuación de satisfacción.
Crear campañas de correo electrónico por eventos a través de sus diferentes canales de ventas es primordial. Los correos electrónicos masivos pueden ser identificados y diferenciados entre aquellos que son totalmente personalizados. Las campañas dinámicas se enriquecen basados en hábitos de compra, tipo de artículos adquiridos. Ofrezca cupones personalizados acorde a los productos que aparecen en el motor de búsqueda del cliente o de los carritos de compra abandonados.
Las tiendas físicas también deben digitalizarse. Con el uso de una tableta, el personal de la tienda puede identificar a clientes nuevos y ayudarlos a elegir artículos que complementen sus compras en línea. Incluso inscribirlos para que puedan recibir notificaciones y promociones.
El uso de AI (Inteligencia Artificial), como los chatbots, enriquecerá las interacciones con los clientes de manera oportuna llevándolos de la mano durante su proceso de compra. De acuerdo con Intercom.com, los chatbots o mensajeria instantanéa aumentaron las ventas en un promedio del 67%, y el 26% de todas las ventas comenzaron a través de una interacción con un chatbot”.
Actualmente existen muchas opciones en los mercados, las personas pueden comprar en cualquier tienda, desde cualquier lugar o dispositivo móvil, incluso a través de redes sociales. Por esta razón, ahora es más importante que las empresas brinden una experiencia personalizada en cada punto de contacto durante el recorrido de compra. No solamente ayudará a las empresas a conocer mejor a sus clientes, sino que además ayudará a fidelizar a los clientes, incrementar las ventas y dará una ventaja competitiva sobre otras marcas.
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