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El Sistema de Gestión de Pedidos (Order Management System – OMS), es el proceso que tienen las empresas para rastrear ventas, pedidos, inventarios y cumplimiento en la entregas de productos y servicios que sus clientes adquieren.
Para las empresas que tienen sistemas como CRM, ERP y Plataformas de eCommerce, se ha convertido de gran ayuda el tener un OMS automatizado e integrado.
Para lograr un proceso completo de OMS, deben estar involucrados una serie de pasos, tales como: ingreso de datos, automatización, autorizaciones e integración de sistemas necesarios para completar un pedido -posterior a cuando el cliente presiona el botón de comprar-; y es determinante que se realice con total eficiencia, dado que representa los resultados de un trabajo previo de Marketing aplicado a la experiencia del usuario en el sitio.
Actualmente, las empresas están apostando a la transformación digital invirtiendo en plataformas de eCommerce Omnicanal; creando flujos de procesos automatizados, así como la liberación de órdenes, formas de pago, cancelaciones y devoluciones.
La integración de plataformas eCommerce y CRM en el proceso de gestión de pedidos es clave, permitiendo hacer segmentación de clientes, productos e información relevantes para lanzar campañas de Marketing.
Después llevar a cabo una campaña de Marketing para atracción de clientes, obteniendo captación de los mismos -para ejecutar el proceso de compra-, es cuando el Order Management System comienza. De hecho, este es el momento más importante en el intercambio entre el vendedor y el comprador.
Al tener un pedido o compra ya colocada, el oferente está obligado a responder por la compra realizada. Deberá cumplir con las expectativas que la marca ha establecido en el consumidor.
Una vez que el comprador coloca un artículo en su carrito y se dispone a pagar por él, comienza un proceso, donde se involucran hasta 39 diferentes sistemas para completar, procesar, enviar y entregar el producto o servicio vendido.
¿En qué consisten estos procesos?
En primer lugar las empresas deben contar con una visión general de sus productos y servicios, así como vista en tiempo real de las reservas, un panorama claro sobre sus sucursales, almacenes y proveedores, es decir, de toda su red de distribución. Tener vista 360º y control total sobre su red de distribución y capacidad de entrega.
Una vez que los artículos están listos a enrutados para su envío, es importante garantizar la total transparencia, eficiencia y rapidez de la entrega; estos son los detalles que un comprador valora.
En un estudio realizado en 2018 sobre las Entregas en Tiendas Electrónicas, el 58% de los consumidores dijeron haber elegido una marca sobre otra por las múltiples opciones de entrega que ofrecían. Mientras que el 61% dijo lo que los incentivó a comprar con una marca fue la experiencia positiva en sus modelos de entrega.
¿Cuáles son aquellos aspectos positivos que un cliente valora?
En la actual era digital, los clientes se han vuelto más exigentes, se enfocan en los detalles, experiencia y practicidad, siendo estos elementos los que hoy en día determinan la preferencia y lealtad hacia una marca.
- La existencia y disponibilidad de los productos deben ser claras.
- Los compradores valoran poder verificar en línea el estado de su pedido y recibir actualizaciones sobre el proceso de su entrega, ya sea por mensajes de texto o correos electrónicos. Demandan flexibilidad en horarios, días y puntos de entrega.
- Las políticas de devoluciones deben ser prácticas y precisas, incluida la impresión de etiquetas de devolución y elección de cómo y dónde devolver un artículo.
La forma en que la que el cliente experimente el proceso, envío y entrega de sus pedidos, determinará en gran parte su fidelidad y relación para con la marca.
