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El Comercio Electrónico sigue creciendo a pasos acelerados pese a las recesiones económicas, la inflación y muy por encima de cualquier mercado o rubro. Durante el confinamiento por la pandemia, todos aquellos pequeños, medianos y grandes negocios y empresas que ya contaban con un sitio de eCommerce, o que se dieron a la tarea de digitalizarse de forma acelerada, fueron quienes continuaron vendiendo y creciendo durante esta época, que para muchos mercados fue incierta.
Aunque la normalidad en las tiendas físicas ha vuelto, el gusto por comprar en línea, sin hacer filas, desde la comodidad de cualquier dispositivo móvil, desde casa, sin aglomeraciones, con políticas de pago, entregas y devoluciones cada vez más amigables y favorables con los clientes, se ha quedado entre las preferencias de los consumidores, por lo que el comercio electrónico no dejará de crecer.
De acuerdo con Statista, en 2021 las ventas minoristas de comercio electrónico ascendieron a 5.2 billones de dólares en todo el mundo y se espera que esta cifra crezca un 56% en los próximos años, alcanzando los 8.1 billones de dólares en ventas para el año 2026.
Sin embargo, aunque el comercio electrónico permanezca en las preferencias de los consumidores, éstos son cada vez más exigentes en cuanto a atención al cliente se refiere, es por eso que entregar experiencias personalizadas ya sea en B2B y/o B2C dentro de nuestros canales digitales de venta que se conecten a nuestro eCommerce, será imprescindible para que continúe creciendo.
Tendencias
Omnicanalidad.- El 75% de los compradores visitan varios canales antes de comprar, por lo que ofrecer experiencias de compra omnicanal a los consumidores seguirá siendo fundamental en 2023. Con el acceso a la información de los clientes y con la visualización de un inventario en tiempo real podremos brindarles un mejor servicio.
Dispositivos móviles.- Las marcas que quieran permanecer en el mercado deberán adaptarse a la movilidad. Gran parte de los consumidores compra a través de sus dispositivos móviles. De acuerdo con Statista, el 71% del tráfico en retail se genera por este medio ya que se llega a concretar el 61% de las compras en línea. Se espera que en 2024, las ventas de retail a través del comercio móvil alcancen los 4.5 billones de dólares, y representen el 69.9% de las ventas minoristas totales de comercio electrónico.
Comercio Social.- Vender a través de redes sociales es cada vez más común, de hecho el 48% de los consumidores del comercio social lo hacen directamente a través de TikTok, ya que la mayoría de ellos, sobre todo los pertenecientes a la generación Z hacen consultas en esta red social para buscar recomendaciones de productos. Las ventas globales a través de redes sociales se estimaron en 992 mil millones de dólares en 2022, y se estima que para 2026, estas cifras alcancen los 2.9 billones de dólares.
Realidad aumentada.- Los videos de demostración permiten a los clientes potenciales comprender mejor los productos que adquirirán. Incluso se pueden visualizar en 3D. Con la realidad aumentada y virtual los usuarios pueden interactuar, comprar artículos, jugar y tener experiencias como lo harían en el mundo real.
User-generated content (UGC).- Se ha convertido en una fuente confiable para los potenciales compradores: hablamos de fotos, videos y reseñas que los clientes hacen y aportan en los sitios de eCommerce para recomendar, o no, un producto o servicio.
Sostenibilidad.- Los consumidores están dispuestos a gastar más para comprar marcas sostenibles y socialmente responsables que ofrecen experiencias de compra más ecológicas. Las nuevas generaciones buscan re-vender sus artículos en buen estado, y lo hacen a través de plataformas y páginas de marcas que permiten hacerlo. Hoy en día, empresas como Patagonia, Levi’s y REI se están enfocando en brindar espacios digitales para la recomercialización.
Atención al cliente.- Este punto siempre será relevante para que las marcas crezcan; para los retailers debe ser siempre una prioridad, puesto que el 87% de los consumidores abandonan sus carritos de compra o disminuyen su ticket de compra si no se sienten bien atendidos o si no son resueltas sus dudas. Los chatbots son de gran ayuda en este punto, de esta manera puedes garantizar la atención al consumidor 24/7. Dentro de esta tendencia deberá ser primordial la personalización a cada uno de tus clientes acorde a sus búsquedas, compras y preferencias.
Bopis.- Comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS) se hizo muy popular durante los cierres de COVID-19, y continúa siendo uno de los métodos de compra favoritos.
Opciones de pago.- Ofrecer diferentes formas de pago que sean seguras para los usuarios es muy importante: billeteras móviles y opciones de financiamiento flexible impulsan a los consumidores a seguir comprando. Es muy importante tomar en cuenta plataformas de pago que no tengan rechazo para los clientes y para las empresas que cuiden los contracargos.
Políticas de devolución.- Siempre será importante y relevante para los clientes tener flexibilidad y bajos costos en las políticas y devoluciones ya que el 67% de los compradores verifican la política de devolución antes de comprar en línea.
Los consumidores han afianzado su relación con los canales digitales y prefieren comprar por Internet más allá del precio, principalmente porque reconoce los beneficios que esto trae consigo, como la entrega a domicilio. Las compras por internet ya son parte de la vida cotidiana de las personas, independientemente de la generación a la que pertenecen. Por eso, el comercio electrónico continúa y seguirá creciendo año con año.
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