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Una estrategia exitosa de E – commerce es aquella que crea experiencias Omnicanal únicas para los clientes.
En su esencia, Omnicanal (Omnichannel) se define como un enfoque de ventas, mercadotecnia y servicio que proporciona al cliente una experiencia de compra homogénea y única, la cual genera lealtad a una marca y/o productos.
Omnicanal vs Multicanal
Haciendo un comparativo entre el enfoque tradicional «Multicanal» y una estrategia «Omnicanal», esta última habilita a las empresas para ofrecer un proceso de compra homogéneo a través de todos sus canales de interacción con el cliente, desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar y en cualquier momento.
El enfoque Multicanal es un modelo de negocio de canales desconectados con silos independientes de información, los cuales se van desarrollando y/o implementando conforme la operación y rápido crecimiento de una empresa sobrepasa a la estrategia de orientación al cliente. Éste crecimiento las impulsa a abrir canales y nuevos sistemas de forma independiente y des-estructurada sin considerar al cliente como el centro de su estrategia: Nuevas Tiendas, Fuerzas de Ventas, Call Centers, Portales, CRM, E-commerce, Apps, Redes Sociales, blog, entre otros.
El enfoque Omnicanal es una estrategia que coloca como objetivo principal al cliente. Al colocar en el centro de la estrategia al cliente se busca mejorar e incrementar su experiencia de compra y generar lealtad a la marca. En el enfoque Omnicanal se toma en cuenta cada iniciativa de negocio, así como cada aplicación y dispositivo tecnológico que el cliente utilice para interactuar con la empresa y/o productos. La Omnicanalidad consolida y alinea estas iniciativas en una plataforma tecnológica centralizada en la información 360º del cliente, capaz de soportar todos los canales.
De esta forma, toda la información y conocimiento que se genera de los clientes a través de todos los canales se alinea para impulsar estrategias de venta, promoción, marketing, lealtad y servicio al cliente, de manera objetiva y enfocada en incrementar y generar una experiencia de compra única.
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