(52) 33 1697 5675
El autoservicio es una de las experiencias con mayor valor para los clientes, gracias a que aporta dinamismo en sus compras. En las empresas con portales B2B les genera un gran beneficio gracias a la reducción de costos cuando de atención al comprador se trata.
Hemos hablado de la importancia y el desarrollo constante de tecnologías y en este tema; ¡Es fundamental la experiencia de un comprador en línea!
Cuando hablamos de Experiencia del Cliente (UX), nos referimos a un sinfín de detalles, estrategias y herramientas que podemos utilizar para enriquecer la personalización y empatía que las compañías pueden tener con sus clientes, pero es justamente aquí, donde la mayoría de las empresas falla al colocar el menor esfuerzo, implementando herramientas que solo administran canales digitales. Por ejemplo: solo activan una bandeja de correo o de WhatsApp, esto sin tomar en cuenta el enorme valor que podrían agregar utilizando una herramienta de CRM -Customer Relationship Management- que los ayude a consolidar información de sus compradores. Cuando implementamos una herramienta CRM, logramos brindar una atención personalizada.
Existe una enorme diferencia cuando un cliente usa uno de nuestros canales digitales y logramos hacer la menor cantidad de preguntas sobre lo que requiere a través de un lenguaje claro y comprensivo, y sobre todo que sea sensible a las peculiaridades del cliente. Sabemos que parte de la experiencia que se vive al comprar en línea se relaciona con la capacidad de los portales para resolver las necesidades de los compradores, sin importar lo complejas que éstas pueden ser.
Es muy importante contar con soluciones que ayuden a enriquecer la experiencia e interacciones con todos nuestros clientes, para asegurarse de tener respuesta eficaz de parte de nuestros equipos y que los agentes o ejecutivos puedan garantizar tiempos de atención basados en transaccionalidad, que ayude a que su experiencia sea la de un portal serio y con un alto dominio del tema, dando como resultado sistemas de ventas eficientes.
En esta última etapa de atención, donde los clientes terminan de vivir su experiencia dentro del sitio y por tanto de la marca, es donde se colocan los verdaderos diferenciadores de un proveedor con respecto a otro, pues aquí es donde se imprime la experiencia y capacidad de una organización para entregar sus productos.
Existen herramientas bastante avanzadas que permiten a equipos de servicio al cliente poder trabajar e integrar varios canales digitales y entregar experiencias omnicanal. Un portal de eCommerce B2B permite tener una alta tasa de conversión en pedidos y aquí es donde entran los equipos que atienden a los clientes, quienes aseguran la máxima conversión; pues ellos colocan esa última milla en el proceso de compra, ya que resolverán los problemas que no son parte de la experiencia del Comercio Electrónico, o quienes simplemente identificarán nuevos negocios y oportunidades para que la fuerza de ventas pueda llegar a estos clientes después.
¿Te gustaría mejorar la experiencia de tus clientes dentro de tu eCommerce?
Bigo somos especialistas en Digital Commerce y Customer Experience. Ofrecemos servicios de consultoría en proyectos de Transformación Digital que ayudan a las empresas a lanzar estrategias omnicanal y de experiencia de clientes basadas en plataformas líderes de eCommerce B2B, B2C y CRM.
Víctor Moreno I Customer Experience Leader
