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Al concretar una venta en nuestra tienda en línea (e-Commerce) no se acaba la relación con el cliente. Si queremos lograr fidelidad e incrementar la confianza de los usuarios en nuestros servicios resulta vital ofrecer un completo soporte post-venta. Éste deberá ayudar a los compradores a superar cualquier problema posterior a la adquisición del producto, generando a su vez una corriente de confianza con nuestra empresa.
Aunque los servicios de post-venta cuentan con diferentes interacciones de acuerdo al tipo de producto comercializado, los objetivos de esta clase de soporte son idénticos en todos los casos. ¿Cuáles son los principales beneficios?
La primera ventaja tiene que ver con la fidelidad del cliente, logrando en un porcentaje importante que vuelva a comprar nuestros productos o contratar nuestros servicios.
Por otro lado, buscamos lograr incrementar el nivel de satisfacción de los clientes. Esto generará seguramente comentarios positivos en las redes sociales, una gran posibilidad para acrecentar las ventas de la tienda online. No hay que olvidar que el efecto viral en los medios sociales es muy efectivo, tanto en una inclinación positiva como negativa.
Valor añadido, al mismo tiempo, un buen servicio de post-venta incrementará el valor añadido de los productos que comercializamos en nuestra tienda en línea. Es fácil recordar distintas situaciones en las cuales hemos decidido comprar un producto determinado por la garantía que nos brindaba su marca en caso de sufrir algún inconveniente después de la compra.
¿Qué hay que hacer para brindar un servicio de post-venta eficiente? En primer término, tener constantemente habilitado un canal de comunicación en línea. No conformarse con un número telefónico o una dirección de correo electrónico. Debemos facilitarle a los usuarios una vía de comunicación en tiempo real, habilitada en todo momento.
Un canal muy interesante para esto son las redes sociales, donde es posible concretar foros, recibir mensajes privados o gestionar el chat. También se puede incorporar un servicio de chat en la propia web de la tienda.
Por otro lado, es muy útil evaluar constantemente el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio. Por ejemplo, se puede enviar un breve formulario de selección de niveles de satisfacción o de funcionalidad del producto o servicio, para que los usuarios den su opinión sobre la sencillez o complejidad del proceso de compra en línea, entre otras estrategias.
