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Hay pocas experiencias de compras integradas, que van desde la atención directa al cliente, la compra en línea, la entrega de producto hasta el servicio post-venta.
No debe pasarse por alto el servicio al cliente omnicanal (omnichannel), donde los clientes puedan comunicarse sin problemas a través de todos los puntos de contacto, con una calidad consistente durante toda la experiencia de compra.
Las expectativas de servicio omnicanal (omnichannel) son altas
Los canales de atención tradicionales de tienda, teléfono y correo electrónico son hoy complementarios a las plataformas de comercio en línea, CRM, marketing digital, chat, redes sociales e incluso SMS.
Para muestra algunos datos estadísticos globales:
- 64% de los clientes espera para recibir asistencia en tiempo real independientemente del canal de interacción.
- 37% espera ser capaz de ponerse en contacto con el mismo representante de servicio al cliente, independientemente del canal que utilizan.
- 87% piensa que las marcas tienen que trabajar más duro para crear una experiencia perfecta para los clientes (customer experience).
- 73% piensan que las marcas deben prestar más atención a la generación de ventas a través de múltiples canales y proporcionar una experiencia de servicio al cliente integrada.
- 78% dice que la reputación de una empresa, enfocada en brindar una mejor experienci al cliente, es importante para ellos al momento de elegir comprar a una marca en particular.
Omni-retos y oportunidades
Los canales de servicio no homogéneos dan lugar a la falta de información oportuna y precisa de la situación real del cliente, lo que genera errores en la resolución de problemas y constantes llamadas telefónicas del cliente explicando la situación una y otra vez.
Los Canales integrados y homogéneos permiten dar seguimiento para asegurar que los problemas de los clientes se resuelvan, y obtener encuestas de servicio en línea, así como dar seguimiento a toda la interacción que se tenga a través de los diferentes canales.
La integración también aporta personalización y segmentación, tanto en el contexto de servicios como en el contexto de compras, logrando así obtener una visibilidad 360 grados de nuestros clientes, Por ejemplo, historial de compras, venta cruzada, promociones, recomendaciones, programas de lealtad, casos, resoluciones, etc.
El cierre de las brechas en la experiencia del cliente
El grado de integración omnicanal, es en función al tamaño y requerimientos de cada cliente.
La incorporación de los datos estructurados y no estructurados, los registros de interacción a través de diferentes canales en línea (portal web, ecommerce, chat, redes sociales, blogs, etc), así como los canales de interacción uno a uno con nuestros clientes (tiendas, POS, agentes de ventas, call center y/o distribuidores), no se pueden lograr a través de una estrategia de servicio al clientes común o incluso tan solo con solo implementar un sistema CRM o Ecommerce tradicional.
El CEM (Customer Experience Management)
La gestión de la experiencia del cliente se logra, por un lado, implementando en el ADN de la empresa una estrategia de negocios con enfoque real en la experiencia que brindamos a nuestros clientes.
Y por otro implementando plataformas y sistemas informáticos con funcionalidades y arquitecturas capaces de soportar procesos de negocios omicanal a través de todo los puntos de interacción con nuestros clientes.
Estos dos pilares son fundamentales en esta estrategia, que de lograrlos forman las bases que permiten a las empresas incorporar una sólida estrategia CEM en su ADN.
