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En el mercado existen tantas marcas posibles como formas de vender y estrategias de marketing, y aunque muchas de ellas continúan cobrando fuerza con un éxito rotundo, lo cierto es que cada quien elige la que mejor le conviene, acorde al perfil de sus clientes y potenciales clientes.
Sin embargo, hay algo en lo que todos coinciden: a los clientes les encanta la inmediatez cuando de atención se trata, y eso es algo que es posible hacer realidad a través de mensajería o chatbots, a ésto se le llama c-Commerce, o Comercio Conversacional.
Este modelo no sólo genera ventas, sino que además genera ahorros en atención al cliente y comunicación. La atención mediante mensajes instantáneos genera a las empresas un ahorro de hasta 85% en comparación con otros métodos tradicionales, como los call centers, los cuales son los menos preferidos por las personas cuando de atención al cliente estamos hablando.
El Conversational Commerce combina lo mejor del comercio en tiendas físicas con lo mejor del comercio digital. La mayoría de las personas gustan de ponerse en contacto con la marca o la empresa antes de comprar, y el comercio conversacional permite a los clientes conectar con ellas a través de éstos canales de mensajería, obteniendo respuesta de manera inmediata, logrando su principal objetivo: crear lazos con los clientes.
El éxito de este canal de Commerce Conversacional radica en que:
- Es una herramienta que permite tener contacto sin la necesidad de tener que adquirir nuevas habilidades digitales.
- Se hace a través de canales de mensajería tradicionales con los que la mayoría de las personas ya están familiarizados y eso incrementa la interacción entre la marca y los clientes.
Entre las tecnologías más utilizadas en en el comercio conversacional se encuentran:
- Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct o WeChat las cuales usan las marcas para brindar servicio al cliente.
- Los chat en vivo que las marcas ponen a disposición del cliente para facilitar la comunicación a través de la página web o de la App de la marca permiten que el usuario se comunique virtualmente con un agente, lo que agiliza casi de forma inmediata la resolución de incidencias y dudas.
- También existen los chatbots, que a diferencia de los chats en vivo, este tipo de tecnología te permite interactuar con un agente robot. Estos bots son configurados para poder dar respuesta automática a cualquier pregunta o comentario de los usuarios.
- Los asistentes de voz, como Siri de Apple o Alexa de Amazon, han aumentado significativamente su popularidad en los últimos años. Se prevé que en 2022 las compras basadas en voz se disparen a 40 mil millones de dólares.
La gran ventaja de este tipo de soluciones y herramientas es que tienen la capacidad de atender a varios compradores a la vez, logrando que el capital humano optimice su tiempo atendiendo problemas más complejos.
De acuerdo con Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), el 77% de los compradores aseguran que las empresas deberían ofrecer servicios de compra por chat y 54% de ellos desean realizar todo el proceso a través de este tipo de canales de comunicación, logrando una satisfacción en la experiencia de compra del 95%.
Se espera que el c-Commerce crezca entre 15 a un 30% anual durante los próximos 5 años.
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